Will Guidara, der legendäre Co-Owner der „Make It Nice“ Hospitality Group, übernahm im Alter von nur 26 Jahren die Leitung des strauchelnden Gourmetrestaurants Eleven Madison Park und verwandelte es gemeinsam mit Küchenchef Daniel Humm innerhalb weniger Jahre in eines der renommiertesten und erfolgreichsten 3-Sterne-Restaurants der Welt. 2017 wurde das Eleven Madison Park dann sogar von der kontrovers diskutierten Jury der „The World’s 50 Best Restaurants“ zum besten Restaurant der Welt gekürt und konnte sich danach auch noch kontinuierlich bis 2021 in der Top-Ten halten.
Will Guidara erreichte diesen Erfolg, indem er die Erwartungen seiner Gäste nicht nur erfüllte, sondern regelmäßig übererfüllte. Beispielsweise verwandelte er einmal einen Tischplatz für ein Paar, das seinen Urlaub absagen musste, in einen kleinen Indoor-Beach mit echtem Sand, Klappstühlen, Sonnenschirm und Mai Tais. Die charmante Idee machte nicht nur die Gäste überglücklich, sondern war im Nachhinein auch ein genialer Guerilla-Marketing-Coup!
Will Guidara ist allerdings nicht nur ein herausragender Gastgeber, sondern auch ein sehr eloquenter Autor. In seinem Buch “Unreasonable Hospitality“ schreibt er zum Beispiel sehr klug: „Wenn Sie einen Gast korrigieren, weil Sie nicht möchten, dass er denkt, dass Sie einen Fehler gemacht haben, haben Sie damit einen noch viel größeren Fehler begangen“.
Und in der Tat hat Will Guidara vollkommen recht. Erst kürzlich hat uns ein Gast über unser elektronisches Feedback-System den vollkommen absurden Vorwurf gemacht, dass unsere Steaks zwar fantastisch schmecken, aber massiv überteuert sind. Wir haben ihm daraufhin seriös geantwortet und ihm unsere extrem faire Kalkulation Schritt für Schritt komplett transparent gemacht. Doch anstatt seinen Fehler einzuräumen und sich bei uns zu entschuldigen, hat er sich darüber echauffiert, dass wir es gewagt haben, ihn oberlehrerhaft zu belehren.
Das Ganze zeigt klar, dass man, selbst wenn man sachlich argumentiert und seine Argumente an konkret überprüfbaren Beispielen belegt, im Endeffekt nie gegen seine Gäste argumentieren sollte. Leider sind wir aber nicht so schlau wie Will Guidara und werden deshalb auch in Zukunft nicht aufhören, uns gegen falsche oder unsachliche Vorwürfe zu wehren!
